¿Son discriminatorias las decisiones automatizadas de Movistar-España?

Tengo un amigo.

Este amigo ha vivido en España desde hace más de 10 años, cuando cambió de residencia desde su país de nacimiento.

Hace poco, obtuvo la nacionalidad española y lleva varios meses recordando todos los sitios y trámites donde dejó su Número de Identidad de Extranjero (NIE), para cambiarlo por su nuevo DNI (el número de su Documento Nacional de Identidad).

Para los que no están familiarizados con los conceptos de NIE y DNI, sepan que se trata de unos de los datos personales identificativos más relevantes en España; son usados en todo tipo de trámites públicos y privados.

Pero les estaba diciendo… desde hace 8 años, este amigo es cliente de Movistar y hasta donde él alcanza a jurar y re-jurar, siempre ha pagado puntualmente todas sus facturas; además, a día de hoy tiene todo con ellos: el móvil, el teléfono fijo, la banda ancha y la televisión.

Era feliz mi amigo, cuando hace un año quiso cambiar de móvil y, por primera vez en todo este tiempo, pensó en pedir financiación a Movistar para adquirir su nuevo equipo; algo nada caro, un móvil de menos de 400 euros.

En la tienda, el empleado de Movistar le informó que para financiar su equipo tenía que solicitar autorización a “la financiera de Movistar”: “Una cosa rápida. En menos de 5 minutos sabremos si te autorizan la financiación”.

La cosa comenzó “mal” cuando, después de pedirle su DNI, mi amigo indicó que tenía NIE. “En tal caso necesitamos tu nómina”, a lo que mi amigo respondió con mucha honra “Soy autónomo” y preguntó qué se hacía en estos casos “tan raros”.

Con un poco de displicencia, le dijeron que “entonces” tendría que presentar una copia de su última declaración de la renta. Estaban de suerte, justo traía una copia en el móvil y pudo facilitarla por correo electrónico. Sin embargo, hasta donde él sabe, nunca usaron los datos de su declaración, por las razones que ahora explicaré.

Cuando hubo indicado el modelo del móvil que deseaba, el empleado de la tienda ingresó el NIE de mi amigo en “el sistema”, espero algunos segundo y acto seguido sentenció: “No ha sido autorizada, no han autorizado tu financiación”.

Mi amigo le dijo al empleado: “¿No autorizaron una financiación de 13 euros al mes? ¿Sabes que he sido cliente por muchos años de Movistar y que nunca he tenido ningún problema con ellos? Cada mes les pagó más de 80 euros”. La respuesta fue emblemática: “No es cosa de Movistar. Tu relación con ellos es independiente; la que autoriza o niega es “la financiera”. “No les interesa tu historial con Movistar”.

Lo cierto es que mi amigo se quedó con una sensación incomoda; una cierta seguridad de que “algo” no había salido bien debido a que era autónomo, extranjero o ambos al mismo tiempo. Cuando lo analizó con más calma en su casa, se fue a la cama con una idea en la cabeza: “la financiera de Movistar” no le concedió la financiación debido a un criterio previo y automatizado.

Un año después, y como ya les he contado, este amigo ya contaba con la nacionalidad española y se vio en la necesidad de comunicar su nueva condición a cuantas personas e instituciones puedan imaginar; no obstante, y por raro que parezca, olvidó comunicar su cambio de NIE a DNI a los amigos de Movistar.

¿Cómo se dio cuenta de su error? Pues porque un año después volvió a intentarlo, un año después volvió a pedir a Movistar (a la financiera de Movistar) que le financiera la adquisición de un móvil “nuevecito”.

Cuando el empleado de turno le pidió sus datos, mi amigo proporcionó su nuevo número de identificación, es decir, su DNI. Después de comprobar varias veces, el empleado le preguntó: “Es usted el titular de la línea, ¿verdad? Porque asociado a esta línea, me aparece su nombre, pero otro número de identificación, un NIE.” Y entonces, mi amigo explicó que ese había sido su NIE, y que por lo visto había olvidado actualizar el dato ante Movistar.

El empleado le respondió: “Pues entonces no puedo hacer otra cosa. Tengo que pedir la autorización de la financiación usando el NIE, porque ese es el número que aparece asociado a la línea”. Mi amigo preguntó si además necesitaba aportar su declaración de la renta, a lo que el empleado le contestó: “No es necesario, con el NIE ya nos dice en automático si lo autorizan o no.”

Por supuesto, ustedes ya saben qué sucedió…

Por segunda vez consecutiva, “la financiera de Movistar” negó a mi amigo la financiación de su teléfono móvil y, convencido de lo que estaba pasando, se giró a ver su novia para decirle: “Me lo niegan por ser extranjero… si ingresan un NIE, en automático te niegan la financiación.” El empleado escuchó su comentario y le dijo de manera espontánea: “¡Hombre, eso no es laaaaaaa regla!” “Alguna vez sí conceden financiación si tienes un NIE”. Silencio a continuación.

Sin ánimo de confrontación, mi amigo preguntó cómo podía cambiar su información y el empleado le dijo que tendría que llamar a Movistar para solicitar la actualización de sus datos personales; tarea que logró concluir dos días después, tras comprobar en la web de Movistar que sus datos fiscales indicaban que su NIF correspondía con su DNI.

Con la convicción reforzada, y a pesar de no contar con tiempo para estos menesteres, mi amigo acudió a otra tienda Movistar, y solicitó financiación para un nuevo móvil. En esta ocasión lo atendió una empleada, quien con toda naturalidad le pidió sus datos de identificación y comprobó “en el sistema” la titularidad de la línea móvil… y comprobó que tiene un contrato Fusión… y comprobó una vez más la titularidad de la línea, y mi amigo supo que en esa pantalla aparecía, asociado a su número móvil, un DNI.

Para terminar de comprobar sus sospechas, mi amigo le ofreció a la empleada de Movistar su última declaración de la renta. Ésta le respondió: “¡Ohhhh!, ¡No!, No es necesario. Con tu DNI es suficiente; de inmediato nos dicen si autorizan o no la financiación” … Y regresó la mirada a la pantalla del ordenador.

Después de unos segundos de expectación, la empleada, sin decir nada, dio media vuelta y entró en un pequeño cuarto que estaba a sus espaldas; cuando salió portaba en sus manos una cajita negra, acompañada de una sonrisa: “El último que nos quedaba”. Y a partir de ahí, todo fue miel sobre hojuelas: copia del DNI, firma por aquí, firma por allá… y un móvil nuevo financiado, en poder de mi amigo.

La misma persona, pero con dos números de identificación diferentes, obtuvo resultados igualmente diferentes. Cuando pidió su financiación con un NIE: RECHAZADA, sin mediar explicación. Dos días después, la misma operación con su DNI: AUTORIZADA sin mayor trámite.

Por su puesto, mi amigo soy YO.

Es evidente, ¿no?

Lo que acabo de contar lo he vivido en primera persona; todas las sospechas y todos los cabreos asociados a la sensación de haber sido discriminado por el hecho de ser extranjero, los he vivido yo. No tengo la menor duda que así funcionan las cosas con “la financiera de Movistar”. Esta empresa denegó las financiaciones que solicité, en dos ocasiones, porque en su sistema se ingresó un NIE; y cuando solicité lo mismo, con un DNI en la mano, ¡sorpresa! financiación concedida.

Para completar “la experiencia del usuario” (lector de este blog), voy a pedir a Telefónica Consumer Finance (la financiera de Telefónica) que me proporcione información con fundamento en los artículos 13 de la Ley Orgánica 15/1999 (LOPD) y 36 del Reglamento de la LOPD, en relación con la última financiación que denegó al titular del NIE X0000000X. En concreto, deseo conocer cuáles han sido los criterios de valoración utilizados para rechazar la financiación que solicité, y en última instancia el programa usado para hacerlo.

¿Y qué dicen esos artículos?

Pues aquí los tienen:

Artículo 13 Impugnación de valoraciones

1. Los ciudadanos tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos, sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento de datos destinados a evaluar determinados aspectos de su personalidad.

2. El afectado podrá impugnar los actos administrativos o decisiones privadas que impliquen una valoración de su comportamiento, cuyo único fundamento sea un tratamiento de datos de carácter personal que ofrezca una definición de sus características o personalidad.

3. En este caso, el afectado tendrá derecho a obtener información del responsable del fichero sobre los criterios de valoración y el programa utilizados en el tratamiento que sirvió para adoptar la decisión en que consistió el acto.

4. La valoración sobre el comportamiento de los ciudadanos, basada en un tratamiento de datos, únicamente podrá tener valor probatorio a petición del afectado.

Artículo 36 Derecho de oposición a las decisiones basadas únicamente en un tratamiento automatizado de datos

Los interesados tienen derecho a no verse sometidos a una decisión con efectos jurídicos sobre ellos o que les afecte de manera significativa, que se base únicamente en un tratamiento automatizado de datos destinado a evaluar determinados aspectos de su personalidad, tales como su rendimiento laboral, crédito, fiabilidad o conducta.

No obstante, los afectados podrán verse sometidos a una de las decisiones contempladas en el apartado 1 cuando dicha decisión:

a) Se haya adoptado en el marco de la celebración o ejecución de un contrato a petición del interesado, siempre que se le otorgue la posibilidad de alegar lo que estimara pertinente, a fin de defender su derecho o interés. En todo caso, el responsable del fichero deberá informar previamente al afectado, de forma clara y precisa, de que se adoptarán decisiones con las características señaladas en el apartado 1 y cancelará los datos en caso de que no llegue a celebrarse finalmente el contrato.

b) Esté autorizada por una norma con rango de Ley que establezca medidas que garanticen el interés legítimo del interesado.

Para más inri, deben saber que en ningún momento se me proporcionó la información a que se refiere el artículo 26.2.a) del Reglamento de la LOPD; es decir, no se me informó que la decisión sobre la financiación que solicitaba sería tomada a partir del tratamiento automatizado de mis datos personales y que se evaluarían características de mi persona, a partir de dicha información.

Creo que será interesante conocer la respuesta del responsable y, si vale la pena, compartiré en este espacio la respuesta (o el silencio) que reciba por parte de la famosa financiera. También, espero seguir contando con conexión a Internet, para actualizar este blog. Hay mucho de donde cortar, y desde luego puedo estar equivocado en mis sospechas… pero como dicen en estas tierras ibéricas desde las que ahora escribo: “blanco y en botella”.

Mientras eso sucede, deseo dejar claro que no tengo nada en contra del uso de medios automatizados para la toma de decisiones que pueden afectar de manera significativa a los interesados o que tienen efectos jurídicos sobre ellos; sin embargo, y más allá de lo que les he contado el día de hoy, sí soy contrario (y la ley, también lo es), a que los criterios empleados para la toma de esas decisiones tengan carácter discriminatorio.

Como es obvio, existen numerosas razones por las cuales cualquier entidad financiera puede negar la solicitud de financiación, a cualquier persona… lo importante es dejar claro si el primer y gran filtro que utiliza para determinar su decisión final es la nacionalidad del solicitante y si existe en su operación, como regla general, la negación automática de cualquier solicitud proveniente de este tipo de interesados/afectados.

PD. Si eres de México, debería interesarte leer el artículo 112 del Reglamento de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares:

Tratamiento de datos personales en decisiones sin intervención humana valorativa

Artículo 112. Cuando se traten datos personales como parte de un proceso de toma de decisiones sin que intervenga la valoración de una persona física, el responsable deberá informar al titular que esta situación ocurre.

Asimismo, el titular podrá ejercer su derecho de acceso, a fin de conocer los datos personales que se utilizaron como parte de la toma de decisión correspondiente y, de ser el caso, el derecho de rectificación, cuando considere que alguno de los datos personales utilizados sea inexacto o incompleto, para que, de acuerdo con los mecanismos que el responsable tenga implementados para tal fin, esté en posibilidad de solicitar la reconsideración de la decisión tomada.

¡Hasta el próximo post!

2 Comments

  1. Mi Mujer está pasando por el mismo tema ha sido cliente de Movistar por 6 años tiene el móvil, el teléfono fijo, la banda ancha y la televisión y nunca ha fallado un pago, y no tiene deuda con otras entidades.
    Nuestro caso es idéntico a la suya. Mi mujer también es autónoma. Hace 5 meses que nos presentemos a Movistar para cambiar el Mobile, y la pidieron toda la información como a usted y su ID que es el Nie y cuando la empleada ingreso el Nie en el ordenador la comento que la financiación estaba denegada, lo dejemos a sin y nos fuimos. Cuando llegamos a casa confundidos sin entender lo que pudo a ver pasado llamemos a Movistar y preguntemos por qué nos habían denegado la financiación nos dieron un email para podernos informar, enviemos varios correos al correo mencionado por debajo como veras y después de tres correos sin ninguna explicaciones lo dejemos caer pensando que igual es posible que lo hayan denegado porque el Nie caducaba en 2 Meses Oct 2018. A sin que lo mejor seria volver a solicitarlo cuando se renueve el Nie de larga duración 10 años.

    Hoy día 28 de febrero 2019 fuimos a Movistar a solicitar la financiación para un Mobil y paso lo mismo. A la respuesta de la empleada nos sentimos totalmente sorprendido y discriminados. Y con mucha educación la dimos las gracias y nos fuimos a cenar sin entender lo que pudo a ver pasado, aunque nos sentíamos discriminado no lo queríamos creer. y cuando lleguemos a casa la dije a mi mujer si has pagado siempre a tiempo y no tienes ningunas demoras, entonces la única razón tendrá que ser porque eres una extranjera en este país, nos están discriminando y no se puede permitir. Empecemos a buscar a ver si podíamos encontrar algún caso similar al nuestro y nos encontremos con su blog. Estamos disgustado pensando que un país democrático pueda permitir que discriminen a los extranjeros teniendo el mismo derecho que los españoles. Sin conocerle y con lo dicho dime que podemos hacer para solucionar este caso estamos preparado a juntarnos con usted para poner una denuncia contra Movistar. Gracias y saludos, por favor disculpe cualquier error gramático.

    atencionclientestcf@telefonicaconsumerfinance.net

    Le informamos que no hemos podido atender a su petición. Según el Reglamento General de Protección de Datos, debe registrarse en el espacio cliente de la web con su NIF y su clave de acceso para realizar consultas o modificaciones. Con el fin de solicitar las claves de acceso a la nueva web de forma segura rogamos se ponga en contacto con el Servicio de Atención al Cliente en el teléfono 902 101 787.Para cualquier duda o consulta, agradeceremos contacte de nuevo Telefónica Consumer Finance, E.F.C., S.A.

    Me estais Mareando. Como sos explique cada ves que llamo me informan que como no soy cliente de Telefonica Consumer no puedo registrarme en el espacio de cliente de la web con mi NIE. Ahora ustedes me informais que me tengo que dirigirme al comercio … cual Movistar o Telefónica???? Movistar me informa que me tengo que dirigir a ustedes y ustedes me informan que me tengo que dirigir al teléfono 902 101 787, y este numero me informan que como no soy cliente de Telefónica Consumer no puedo registrarme en el espacio de cliente de la web con mi NIE. Que otra opción tengo para saber la causa de denegación ????? Gracias y a la espera de su Contestación lo antes posible. Saludo

    1. Hola Justin:

      La AEPD tiene a disposición de cualquier interesado modelos para solicitar el ejercicio de los derechos previstos por el RGPD y la LOPDGDD: https://www.aepd.es/reglamento/derechos/index.html

      Debido a que no han atendido tu solicitud de información/aclaración con la excusa de que no eres cliente registrado, recomiendo que tu esposa proceda directamente a ejercer el derecho de acceso a sus datos personales, puesto que ella sí ha proporcionado información como solicitante de un crédito a Telefónica Consumer Finance, E.F.C., S.A.; usen este modelo: https://www.aepd.es/media/formularios/formulario-derecho-de-acceso.pdf.

      Además, presenten una solicitud para que tu esposa requiera no ser objeto de una decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado, tomando en cuenta que la decisión le produce efectos jurídicos; asimismo, indicar que desea exponer su punto de vista e impugnar la decisión; indicar que existen elementos para concluir que ha sido objeto de una decisión de este tipo dado que la negativa a su solicitud de crédito fue informada de manera casi inmediata, no ha obtenido información sobre los motivos de la decisión y no ha tenido oportunidad de impugnarla; para esta solicitud usen este modelo: https://www.aepd.es/media/formularios/formulario-derecho-de-oposicion-decisiones-automatizadas.pdf

      Si no obtienen una respuesta satisfactoria, el responsable debe proporcionarte información para contactar a su Delegado de Protección de Datos para que puedan contactar con ella/él… y si no te proporcionan esa información, presenten una reclamación. Aquí la información sobre reclamaciones: https://sedeagpd.gob.es/sede-electronica-web/vistas/formNuevaReclamacion/reclamacion.jsf

      Espero que la información sea de utiliidad.

      Saludos,

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